System Call Center Omnichannel – Nowy Rozdział Obsługi Klienta

Czym jest system Omnichannel?

Omnichannel to podejście do obsługi klienta, które zakłada integrację wszystkich dostępnych kanałów komunikacji w jednym miejscu. Klienci mogą kontaktować się z firmą za pośrednictwem różnych platform – telefon, e-mail, czat, media społecznościowe czy komunikatory – a pracownicy call center mają pełny wgląd w historię rozmów bez względu na to, z którego kanału klient skorzystał. Taki system umożliwia płynną obsługę bez względu na sposób kontaktu, co zwiększa satysfakcję klienta i poprawia efektywność pracy konsultantów.

Dlaczego nasze rozwiązanie ?

Iptelekom uruchamia jedno z najnowocześniejszych rozwiązań na rynku call center, które oferuje pełną obsługę omnichannel. Platforma jest zaprojektowana z myślą o firmach, które chcą usprawnić komunikację z klientami, integrując wszystkie kanały w jednym systemie. Co wyróżnia nasz system ?

VoIP to jedno z kluczowych kanałów komunikacji w call center. Nasz system obsługuje podstawowe funkcje głosowe:

– IVR – interaktywne menu wyboru,

– ACD – automatyczne podział połączeń,

– Nagrywanie rozmów,

– System raportowy.

E-mail system pozwala na integrację poczty elektronicznej, dzięki czemu agenci mogą obsługiwać zgłoszenia e-mail z poziomu jednek platformy. System pozwala na:

– automatyczne przypisanie wiadomości do agenta,

– kategoryzowanie wiadomości e-mail,

– śledzenie historii korespondencji,

– automatyczne odpowiedzi.

Live Chat kanał komunikacji pozwalający na obsługę klienta, szczególnie w e-commerce i usługach online.

– czat na stronie internetowej,

– obsługa wielu kanałów jednocześnie,

– automatyczne zaproszenie do rozmowy na podstawie aktywności użytkownika na stronie,

– personalizacjac rozmów na podstawie wcześniejszej interakcji z klientem.

SMS obsługa wiadomości tekstowych SMS jest istotnym kanałem komunikacji. System pozwala na:

– wysyłanie i odbieranie wiadomości SMS,

– automatycznie odpowiedzi – potwierdzanie statusów,

– kampanie marketingowe i powiadomienia,

Komunikatory internetowe i platformy social media posiadamy gotowe integracje z:

– X (twitter),

– Viber,

– Facebook,

– Instagram,

– WhatsApp.

Softphone – wbudowane narzędzie do realizacji połączeń głosowych i video dla agenta. Funkcje:

– połączenia audio/video bez instalacji dodatkowych aplikacji,

– możliwość udostępniania ekranu (screen sharing).

BOTy i automatyzacja kanałów – System pozwala w prosty sposób uruchomić BOT’a i automatyzacje odpowiedzi.

Dialer – narzędzie do automatyzacji połączeń. Wbudowany predictive dialer, progressive dialer, previev dialer, manual dialer, call blending

Skrypter (Jscript) narzędzie pozwala dostosowanie interfejsu agenta w zależności od kontekstu rozmowy, np. wyświetlanie informacji o kliencie lub pomocnych wskazówek w trakcie połączenia. Dynamiczne tworzenie formularzy lub okien, które pomagają agentom w zbieraniu danych w czasie rzeczywistym.

Screen Recording Funkcja umożliwia nagrywanie aktywności na ekranie agenta w czasie rzeczywistym podczas obsługi klienta, takiej jak interakcje z aplikacjami CRM, e-mailami, czatami, a także poruszanie się w systemach używanych podczas połączeń telefonicznych.

Wizualny IVR to narzędzie do zarządzania interaktywną obsługą telefoniczną, które umożliwia tworzenie logicznych ścieżek rozmów z klientem na podstawie jego wyborów. System ten pozwala klientom na nawigowanie przez różne opcje menu (np. „Naciśnij 1, aby uzyskać wsparcie techniczne”), a także na automatyczne przekierowanie rozmowy do odpowiedniego agenta lub działu.

Wewnętrzny chat to funkcja, która umożliwia szybką komunikację między agentami, zespołami oraz menedżerami w obrębie platformy call center. Dzięki tej funkcji agenci mogą wymieniać się informacjami, współpracować nad rozwiązywaniem problemów klientów oraz konsultować się z bardziej doświadczonymi kolegami bez potrzeby opuszczania interfejsu.

Analityka i Raporty system posiada wbudowany system raportowania i analityki połączeń.

Integracja z CRM gotowe rozwiązania integrujące systemy ticketowe i CRM.

Aplikacja na Android i iOS aplikacja na urządzenia mobilne.

Integracja API dostępny interfejs pozwalający na integrację dowolnych systemów klienta poprzez interfejs API.